不妨看一個互聯網醫療的例子。提起互聯網醫療,權威專家們-般必談云醫院、實時體征數據、既往史數據、健康檔案數據、心理及行為數據乃至個人全息數字生命云的概念,而互聯網醫療的大框架則涵蓋了從醫療的信息化,到在線疾病咨詢,到健康教育在線服務,到遠程醫療和在線診療服務,再到處方藥網售、居家治療遠程監控從醫療服務業到醫療管理,從表層的掛號繳費到底層的數據安全、開放大數據,一整套的互聯網方法繪聲繪色、呼之欲出。
然而,在醫院做這樣一套互聯網的平臺和工具,解決的是什么問題?相信讀者都有在三甲醫院看病的經歷,有過任何一個大夫能叫得上你的名字嗎?又有誰在服務和管理每一個病人的實時體征數據、既往史數據、健康檔案數據、心理及行為數據?如果連“服務”二字都尚未達到,又如何通過互聯網工具和平臺去提升用戶體驗呢? 恐怕做這樣一套昂貴的“系統”、花的是國家的錢,受益的只有ERP(企業資源計劃)技術外包公司和實施公司。
相反,有時候一個小工具的開發和使用,卻往往能解決一個醫療或養生機構的痛點問題。在生發、防脫發、白發變黑發這個醫養的垂直市場,有一家苗藥生發的連鎖機構,叫岳靈生發。這家機構有超過180年的苗族醫藥古方的傳承,有自己獨特苗藥配方的生產工廠,有覆蓋全國的400多家連鎖加盟店,治愈過數不勝數的脫發患者。然而整個生發、防脫發市場在過去幾十年中,充斥了太多的無誠信機構.治療過程漫長、昂貴而無效果,甚至出現大量的負面效果。這種行業性的問題,導致了岳靈生發的單店客流量不足。而另一方面,苗藥中醫理療的方式更需要長時間的堅持。而不少患者在開始理療后沒多久, 就開始懷疑自己的選擇是否正確,甚至放棄了復診和繼續理療的計劃。歸根結底,如何解決患者的“信任”問題,才是這個企業的核心問題。
“醫養+互聯網”,要解決的首要問題,就是信任問題。如果能提供一套完整的工具,用于增強“信任”,就有機會增強轉化率、復診率以及轉介紹率。而這套互聯網工具,就包括"患者的治療計劃”“理療師的提醒計劃”“患者的分享轉介紹”等組件。
首先是“患者的治療計劃”。給理療師提供一套工具,用于編輯患者的“治療計劃”并通過微信推送給病人,就可以讓患者以類似日歷的方式查看到自己的理療計劃、膳食計劃、注意事項尤其是復診期,可以詳細了解到自己脫發的前因后果,并通過集成在這個頁面上的文章,了解到苗藥治療的原理、成功案例和特色療法,還有自己頭發的再生過程、每月更新的多角度圖片記錄,以及這位 "頭發養護專家”理療師的個人介紹。這些內容集成在一個H5的頁面上推送給患者不僅可以起到提醒患者如何服藥、如何養護、何時復診的作用,更可以讓患者深刻地理解苗藥的藥理、理療師為什么要給自己這樣的療法.還可以圖片化地全程記錄、及時更新自己的生發過程,這種深度服務的感受是能極大地增強信任的。
其次是“理療師的提醒計劃”,這其實更類似一個理療師的CRM客戶關系管理系統,以及對應的移動化辦公。理療師在初診,復診的過程中,記錄下患者的關鍵信息和訴求,包括出生日期、家庭、住址、工作、飲食喜好、睡眠時間、穿著習慣、經濟條件等。更重要的是,當一個理療師有上百個患者之后,每天都會有患者過生日,每天都會有患者應該來復診,理療師如何能記住這么多信息呢? “理療師的提醒計劃”,會以一個在微信中可以隨時查看的H5頁面的形式,仍然是通過日歷的前端形態,提醒理療師每一天應該來復診以及過生日的用戶列表,點擊用戶則進入他的詳情頁,也就是醫生自己做的記錄。這樣,醫生通過手機,就可以完成提醒、查看、微信督促復診、生日問候等一系列活動,從而極大地提高復診率。CRM移動化辦公,尤其是嵌入微信當中方便靈活調出使用,是非常關鍵的微創新。
普通的分享或轉介紹,對于被介紹者而言,本能地就會觸發其懷疑的態度。而現身說法地將自己的理療計劃和治愈結果分享出去,其說服力和轉介紹的成功概率毋庸置疑將得到極大的提高。更重要的是,在患者的理療計劃頁面上,有他的專享二維碼,被轉介紹者通過出示這個二維碼,到店后可以免費體驗一次。與此同時,通過掃描被介紹人出示的二維碼,也能將介紹人與被介紹人做關聯綁定,從而有了類似積分運營、積分商城等后續運營的機會。當理療計劃和轉介紹合二為一時,除了能解決信任問題之外,還可以極大地增強轉介紹率,最終為門店帶來更多的新增客源。
回歸到“產業互聯網之產品”的主題上,一個醫院機構網站設計或養生機構,如果花費上百萬去上一整套的“云醫院”,不僅可能導致其成本急劇增高,還可能反而導致醫生和病人都不使用的局面;而定制化開發一套有的放矢的小工具,卻可能可以幫助其轉化率、復診率、轉介紹率的快速提高。可見,針對具體每一個傳統企業,如何抓住企業痛點、找到解決方案、進而定制出匹配這個解決方案的互聯網產品,才是最合理的方法論。
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