互聯網經濟不僅整合著不同行業的資源,也在一定程度上打通了產品與服務之間的阻隔。過去,企業的產品研發與營銷服務有時候處于脫節狀態: 做產品的悶頭搞設計,沒有與用戶直接溝通;做服務的雖然與用戶不斷互動,但基本上不與產品設計溝通。盡管雙方都標榜自己完全是圍繞用戶的需求來做業務,但產品與服務的結合水平較低,很難真正讓用戶感受到最友好的體驗。
神州數碼網絡提出了一個頗有啟迪意義的理念-“業務定義網絡”。
所謂“業務定義網絡”,就是指企業在真正理解用戶業務的基礎上來設計產品。這不僅是神州數碼的企業文化內核,也是互聯網思維的完美體現。由于用戶的需求不斷發生變化,用戶的業務模式也必然發生變化,用戶對"業務定義網絡”的需求,也由此產生。按照這個精神,神州數碼的產品發布及品牌定位,都緊密圍繞用戶業務相關的內容來展開。
這是一次重大的思想轉變。神州數碼上下舍棄了固有的思維習慣,改為站在用戶業務的角度來審視自己的產品與服務。此舉使得企業的技術研發與業務之間的聯系更為緊密,用戶也能在神州數碼產品的支持下,保持自己在互聯網市場中的競爭優勢。
這不僅僅是做產品,也不只是提供服務,而是將產品與服務融合打造出 了一個有機生命體。企業只有認真研究用戶的業務價值.才能理解用戶的業務目標,進而提供對癥下藥的技術服務與解決方案。用戶獲得了最適合自身業務的產品與服務,有效提升了其在市場中的核心競爭力。而企業自己也隨著用戶業務的成長而成長,如同一個有機生命體那樣不斷進化,從而煥發出強大的生命力。2013年,神州數碼以教育行業為重點擴展領域教育部提出“三通兩平臺”戰略,即“寬帶網絡校通、優質資源班班通、網絡學習空間人人通,建設教育資源公共服務平臺、教育管理公共服務平臺”。為了滿足這一龐大的社會需求,神州數碼與各大高校及其他教育機構積極開展合作,深度挖掘了教育行業的用戶需求特征。在透徹了解教育業務變化的基礎上,神州數碼在多個環節上進行了教育信息化嘗試,取得了令用戶滿意的效果。這是“業務定義網絡”模式的一次成功實踐。
在互聯網經濟時代,企業的產品和服務應當是高度融合的。這是對用戶至上精神的徹底貫徹。只有真正理解用戶的需求,企業才能將產品與服務做成一個有機生命體。
用戶需求是市場發展的立足之基,也是企業變革的驅動力。傳統企業雖然可能具備產品研發或營銷服務方面的優勢,但往往缺乏與產品最終用戶的溝通,并不真正了解他們的體驗。如果不能真實感知到用戶體驗的細膩感受,企業就無從進一步改善自己的產品和服務,也就難以進一步提高用戶體驗的滿意度了。
因此,企業應當轉變觀念,不是單從自身技術的角度看待產品與服務,而是從用戶體驗與用戶需求出發。用戶需求至上,用戶體驗至上,這是互聯網思維的主要內涵之一。產品與服務只有滿足這兩點,給予用戶心靈上的感動,才能上升為有機生命體。正是在新思維的指導下,神州數碼從一個技術驅動的公司轉變為用戶需求驅動的公司。“業務定義網絡"模式的內涵,也是在這個基礎上形成的。
研究用戶需求是企業永恒的任務。人人都知道用戶需求很重要.知道產品設計與精準營銷必須立足于用戶需求,但在缺乏互聯網思維的企業,很難真正做出讓用戶尖叫的產品,很難提供足以打動用戶心靈的增值服務。
某些產品質優價廉、外觀華美、名氣響亮,偏偏無法引起用戶內心深處的共鳴,而另一些優秀的產品,卻能讓用戶一見傾心,這其中的根本差異,就在于產品與服務沒有形成一個有機生命體,無法讓用戶感受到企業傾注的熱忱與誠意。
此前,大家都以為用戶需求是通過巧妙的營銷策略創造的。每當產品銷售狀況不佳,企業高層往往認為問題出在營銷環節,要么是營銷文案缺少一句直指人心的點睛之語,要么是營銷推廣的投入力度不大,甚至把責任歸結為營銷人員的無能。在這種觀念的誤導下,企業只是一味在大眾媒體上投放廣告,展開大量優惠打折。而隨著互聯網經濟的發展,這些傳統營銷手段的作用已越來越有限。互聯網浪潮的前進腳步并未放緩,企業的商業模式還在不斷發生變革,這是一個用戶主權意識愈加高漲的時代,一切以用戶為中心的口號從來沒有像今天一樣叫得那么響。
但無論如何變革,歸根結底是要把產品與服務打造出有機生命體,這才是不同企業殊途同歸的使命。
產品與服務如何成長為一個有機生命體,最重要的一點就是專注,在專注的基礎上去設計產品,去做產品的增值服務。
專注就是做到極簡。從專注產品,再到專注商業模式,企業在不同階段所專注的點肯定不同。“只有極簡,方能不被超越”,這是微信團隊的設計原則,也是喬布斯的原則,其實更應該是所有產品的設計原則。極簡不是簡陋,而是精益求精,是將最好的東西濃縮在起。極簡的背后是終極的復雜,一個好的產品就是將復雜的解決方案隱藏在極簡的背后,讓用戶得到最好的體驗。
互聯網思維下的服務與產品,就是一個有機的生命體。它在追求專注,追求在極簡中加速迭代,追求打動用戶的心靈。為了尋找用戶真正的需求,把握用戶需求的多樣性與多變性.企業唯有對用戶體驗不斷進行測試,直到產品功能讓用戶感受到極致體驗為止。
當企業探明用戶需求時,可以將其簡化為一個“痛點",然后圍繞這個“痛點”專注地測試下去。微信一年升級44次,就是為了讓產品具有更完美的用戶體驗,這等于是為產品注入了新的生命細胞。在互聯網時代,沒有一勞永逸的產品。產品與服務共同形成了個有機生命體,而有機生命體是可以不斷進化的。這種新時代的經營理念,要求企業樹立永不懈怠的憂患意識與永遠學習的開放心態。
所有的企業,尤其是網站建設傳統企業應當正視一個現實-互聯網思維正在橫掃現實市場中的一切。任何滯后于時代需求的企業,都將在互聯網經濟的重壓下走向衰弱,如果不能積極學習并運用互聯網思維經營企業,恐怕很快就會被時代的浪潮所淹沒。
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