用戶(hù)B說(shuō)咱們的新聞應(yīng)用還不錯(cuò)，文章質(zhì)量都很好，但是新聞更新速度比別的應(yīng)用慢。
“用戶(hù)C說(shuō)他在使用電腦的時(shí)候一定會(huì)用到X功能，但是咱們的客戶(hù)端上沒(méi)有這個(gè)功能，如果有了一定會(huì)更好。
在了解目標(biāo)用戶(hù)的過(guò)程中，我們會(huì)記錄很多想法和意見(jiàn)。另外，在產(chǎn)品發(fā)布后，也會(huì)收到很多用戶(hù)的意見(jiàn)反饋。當(dāng)我們整理這些用戶(hù)的想法時(shí)，就會(huì)提出這樣的問(wèn)題:這么多的用戶(hù)，每個(gè)人的意見(jiàn)都要采納嗎?不僅數(shù)量無(wú)法控制，不同意見(jiàn)之間還有可能是互相矛盾的。另外，還要考慮開(kāi)發(fā)周期、實(shí)現(xiàn)成本等問(wèn)題…
不僅如此，用戶(hù)提出的想法、要求還可能有如下問(wèn)題。用戶(hù)說(shuō)的不一定是心中所想的。
有這樣一個(gè)試驗(yàn):一群被測(cè)用戶(hù)在接受訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候，紛紛表示自己更喜歡黃色的產(chǎn)品。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，主持人讓參加測(cè)試的用戶(hù)從各種顏色的產(chǎn)品中選擇一個(gè)，作為對(duì)大家的酬謝。結(jié)果出乎意料，大部分人都選擇了黑色的產(chǎn)品。
并不是因?yàn)槿藗冊(cè)诠室庹f(shuō)謊，而是因?yàn)槿吮旧砭褪菑?fù)雜的生物，他的思考和決策會(huì)受到多種因素的影響。有的人可能聽(tīng)到別人說(shuō)喜歡黃色自己就跟著說(shuō)黃色；有的人想象自己應(yīng)該會(huì)喜歡黃色，可是在真正決策時(shí)發(fā)現(xiàn)自己喜歡黑色；還有的人可能是猜測(cè)主持人或其他人希望自己選擇黃色，所以說(shuō)自己喜歡黃色，但真正可以自己做選擇的時(shí)候，他的思考角度發(fā)生了改變…
用戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出自己的真實(shí)需求:人們所說(shuō)出來(lái)的一般只是表面的想法，不一定能代表他們心中的真實(shí)訴求
比如，用戶(hù)說(shuō):“我想要饅頭。”其實(shí)他的真實(shí)需求(目標(biāo))可能是:“我錢(qián)了，我需要吃東西。”這個(gè)時(shí)候假如你只看到了他的表面需求，那么當(dāng)你沒(méi)有饅頭時(shí)就會(huì)直接求，就會(huì)問(wèn)他:“我沒(méi)有饅頭，但是我有肉包子，你需要 柜絕他，導(dǎo)致用用戶(hù)很掃興。但如果你意識(shí)到了他的真實(shí)需嗎?”用戶(hù)有可能也會(huì)接受，甚至更滿(mǎn)意
還有，當(dāng)汽車(chē)未發(fā)明時(shí)，你問(wèn)用戶(hù)想要什么，他只會(huì)說(shuō)想要更快的馬。所以，需要從用戶(hù)的言語(yǔ)中挖掘他內(nèi)心的真實(shí)需求，而不是直接照著他的話(huà)去做。
該用戶(hù)不是你的目標(biāo)用戶(hù):提意見(jiàn)的用戶(hù)并不一定是你的目標(biāo)用戶(hù)，他的意見(jiàn)也可能沒(méi)有太大的參考價(jià)值。
比如，你開(kāi)的糖果店里突然出現(xiàn)一個(gè)醉醺醺的男子，大商店?我要喝酒，不然以后我再也不來(lái)你們這兒了。”這樣的意見(jiàn)當(dāng)然不必理會(huì)，因?yàn)楹苊黠@該用戶(hù)不是你的目標(biāo)用戶(hù)。
用戶(hù)意見(jiàn)不一定專(zhuān)業(yè):用戶(hù)不同于設(shè)計(jì)師，他的很多意見(jiàn)只是一種直觀(guān)感受，不太可能經(jīng)過(guò)縝密的思考。有的時(shí)候用戶(hù)的要求甚至是不合乎常理的。這就需要設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)判斷和思考，重新審視用戶(hù)意見(jiàn)的合理性。
比如，用戶(hù)要求在客戶(hù)端上加入Web端常見(jiàn)的復(fù)雜視圖、編輯功能，但他可能完全沒(méi)考慮到手機(jī)屏幕小的特性。有的用戶(hù)可能會(huì)希望你開(kāi)發(fā)一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很荒誕的功能，最后你發(fā)現(xiàn)使用這個(gè)功能的人是個(gè)位數(shù)。還有的用戶(hù)完全是出于個(gè)人喜好，比如希望你把白色背景改成綠色，因?yàn)樗矚g綠色。
綜上所述，我們既需要通過(guò)調(diào)研、觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、記錄意見(jiàn)等方式了解用戶(hù)想法，同時(shí)又要避免不經(jīng)思考，完全照搬用戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)產(chǎn)品需求。因?yàn)橛脩?hù)的意見(jiàn)并不一定是真正的用戶(hù)需求，我們需要先去識(shí)別(目標(biāo)用戶(hù)在合理場(chǎng)景下的真實(shí)需求/目標(biāo)才是用戶(hù)需求)
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