互聯網的發展改變了企業的贏利模式,賺錢的渠道不再只是單一的售賣產品,還可以通過改善用戶體驗與共享平臺等方式來賺錢。這些新的贏利模式都是以增值服務為基礎的。今天的消費者已經習慣了企業的各種充滿人情味的增值服務,甚至可以說,形成了高度的依賴性,想摒棄也很難。企業若是不能認真對待,就會造成戰略性失誤。
例如,騰訊依靠QQ免費的策略爭取了龐大的客戶資源,后來騰訊為了增加贏利,將QQ改成收費模式,誰知客戶們早已習慣了免費模式,于是紛紛放棄了QQ而改用其他社交平臺。馬化騰發現情況不對后,立即停止了收費計劃,才避免了客戶進一步流失。經過反思之后,騰訊改變自己的發展思路。免費服務繼續做,以吸引更多的潛在用戶,形成對同行的競爭優勢,同時通過各種增值服務來謀取利潤,例如,QQ游戲、QQ秀、黃鉆、騰訊視頻、騰訊動漫等,都是騰訊在免費用戶的基礎上所建立起來的增值服務。互聯網思維中的增值服務還包含著一層意義:增值服務既是做生意,也是做人情。
用戶的數量是企業在互聯網時代的發展資本,但現在的用戶喜新厭舊,追求個性,口味挑剔,再加上行業的繁榮讓他們擁有了更多的選擇。于是乎,用戶流失的成本越來越低廉,企業維系用戶的成本越來越高。用戶黏度的下降,意味著企業的品牌影響力下滑贏利能力也隨之跌落。
要提高用戶黏度,就必須推出增值服務,這是互聯網經濟的常識。而“人情”正是企業在產品上做增值服務的一個著眼點。互聯網服務已經由個性化發展到了人性化層次。人情味是人性化服務中最具吸引力的。通常來說,你對別人怎樣,別人就對你怎樣。企業如果希望用戶變成自己的老朋友,就不要把自己當成高高在上的偶像,而要像知心朋友一樣熱心對待客戶。增值服務的本質是一種生意,但這種生意是以優惠讓利來換取用戶的信賴。人情味是其最主要的特征。
人性化的增值服務,才能提升消費者的親近感。因此,企業應該重視服務中的每一個細節。要不斷地在細節上改善服務,把用戶的每一件事都當成大事來落實,否則就會損害企業樹立的“用戶至上”的品牌形象。
用戶往往不具備專業知識,但企業絕不能趁機欺詐,而是要耐心地與用戶進行反復溝通,以便準確把握他們的真實需求,為之量身定制個性化服務方式。這就是用戶思維帶來的商機。有個農貿市場,里面開了許多餐館,但只有一家面積五十多平方米的餐館做到了年收入120萬,遠遠超過了其他同行。這家餐館的創業故事,貫穿其中的就是互聯網思維與增值服務。這家餐館的老板奉行互聯網的簡約思維--少即是多。在農貿市場中,類似的小餐館有十幾家,每家的小炒菜式多達五十多種,有些甚至上百種。按照餐館的常規經驗,菜式越豐富,客人選擇的余地越大,如果菜式太少,客人的選擇余地自然會小。但是這家小餐館只賣25種菜,簡約就是其經營之道。
原來,老板在市場調查中發現,減少菜式有以下五個優點:
第一,這25種菜基本上覆蓋了客戶日常點餐的80%。
第二,減少菜品種類有利于采購,還能因為量大而獲得額外的優惠。
第三,菜式少能減輕廚師的工作量,且長時間炒這25種菜,自然熟能生巧,提高烹飪質量,上菜速度也更快。
第四,這25種菜基本上都是西紅柿雞蛋、醋溜土豆絲、小炒肉等同檔次家常菜,能讓消費者減少消費壓力。
第五,規模采購能讓每一道菜品都比附近的餐館便宜一兩元錢.客戶也會樂于選擇質優廉價的吃飯地點。
“免費只是誘餌,有舍才有得”,這就是這家餐館的經營思路。
除了價格便宜的優勢外,餐館還提供了其他店沒有的免費食品一小碟腌蘿卜和一小碟花生米,以及可以免費喝的小米粥和雞蛋湯。這就是增值服務。
據統計,餐館每天贈送給客戶的免費食品大約要花三十多元的成本。客戶一分錢都沒花,就有四樣免費食品,用餐體驗也得到改善。僅僅投入了三十多元,就能給客戶帶來更多良好體驗,這無疑十分劃算。只要多來三四位客戶,就能彌補這三十多元的成本。但良好的用戶體驗所增加的客戶數,遠不止這幾個人。
在老板看來,自己經營的只是一個隨處可見的普通小店,但是走進餐館的每一位客人都是上帝。餐館不但要提供可口的飯菜與免費食物,還要給足客人面子。除了要態度熱情、眼疾手快,餐館的人情味增值服務還要注意以下兩個細節:
一是客人吃過了飯之后,服務員會向有需求的客人發根煙,老板通常在口袋里準備三種類型的煙,根據客人的不同喜好。
二是有熟人請客設宴時,餐館免費贈送兩瓶啤酒或是一份涼菜和炒菜。錢雖不多,卻讓做東的熟人非常有面子。久而久之,客人越來越喜歡在這家餐館請客吃飯了。增值服務提升了用戶好感度.口碑傳播使得客流量進一步增加。
為了提高送餐效率,老板按照客戶消費的頻率與金額,把他們按照數字序列編排,米飯則默認為一菜一飯。這樣簡單的服務內容數據分析之后,餐館不僅減少了溝通過程中的失誤,也優化了餐館的運營流程。
當微信出現后,這家餐館老板采取了更為便捷的微信訂餐方式,客戶只要在微信群中說"18號,訂餐3.6",員工就知道是誰在訂餐,需要什么菜式及送到哪里。微信的聊天記錄功能可以讓送餐員在不確定情況時實時查證聊天記錄,這進一步降低了出錯率。企業在與客戶的長期互動中建立起良好的合作關系,從交易到交心,最終把客戶變成忠實用戶。這就是用戶思維的精髓。需要注意的是,與客戶建立友誼并不意味著可以結束增值服務恰恰相反,一旦企業抱有“熟人不會計較”的麻痹思想時,服務質量就會大大下降。忠實用戶感受不到企業全心全意的增值服務,就會心生不滿,最終會從企業的忠實用戶名單中流失。所以,無論做什么增值服務,企業都應該樹立持之以恒、慎終如始的責任感,把握好與客戶之間關系的尺度。只有永葆人情味.才能維護客戶的忠誠度,才能避免用戶流失、企業效益受損。人情不在禮重,貴在真誠。企業提供的增值服務能打動客戶的心,這比什么都重要。
有時,企業可能提供了網站建設成本不菲的增值服務,但對客戶卻沒有太大用處。遇到這種情況時,就算是免費白給,客戶也不會對企業產生更多好感,企業與客戶交朋友,不是光靠金錢就能實現,而應當以人情味為根本,將心比心做事。即使是一張小小的賀卡,一句短短的祝福,只要讓客戶感受到了真誠,就是企業邁出了通向成功的第一步。
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